本文主要向大家介绍了机器人之智能客服机器人调研报告，通过具体的内容向大家展现，希望对大家学习机器人有所帮助。

现阶段部分智能客服产品可以支持切换 纯机器人客服、人机结合、纯人工客服 三种模式。

三种客服模式满意度对比

        据调查，使用纯机器人完全替代客服的并不多，人机结合模式使用广泛。不满意用户在各模式下占比都非常小，不足1%。满意用户占比相差最大，其中人机结合模式的客户满意度最高。

        纯机器人客服满意用户对话数占比= 7.65%

        纯人工客服满意用户对话数占比= 8.07%

        人机结合客服满意用户对话数占比= 11.19%

         至于为什么人机结合模式的满意度是三种模式中最高的，主要有以下几个原因：

        （1）机器人响应速度快，且可同时接待多位客户，客户不需要等待；

        （2）机器人替代人工处理咨询中的重复问题，人工客服不易陷入烦躁情绪，客户体验好；

        （3）遇到复杂问题，人机结合模式可以无缝切换人工来处理，顾客体验不会中断。

智能客服机器人的定位

        智能客服机器人回答客户的常规、重复性的问题，不是替代，而是辅助人工服务，改变客服工作的模式，进一步提供客服工作效率！

智能客服机器人的优势

        1、机器人可以 7 X 24 小时在线服务，解答客户的问题。

        2、客户最常问的问题，重复的问题都可以交给机器人来自动回复，省去很多重复的输入及复制粘贴。

        3、机器人可以辅助人工客服，在人工服务的时候，推荐回复内容，并学习人工客服的回复内容。机器学习到的人工回复内容，可以挪为机器人的知识库使用。

机器人知识库的门槛

        目前市面上的智能客服系统，机器人这块还处于初步发展阶段，很多商家只是提供机器人给客户，殊不知机器人问答知识库是一个大门槛。具体需要给机器人添加哪些问答、怎么添加识别效果最好、客户的一句话有多种不同的问答要怎么实现......这些都是客户遇到的痛点。可能买到了机器人服务，结果用不好，也就不再使用了，对机器人客服也望而生畏了。据我了解，目前只有V5智能客服给客户提供专业的数据搭建服务，通过分词、语义、及句型给客户提供真正落地的机器人。

机器人 + 人工客服 最佳服务模式

        让机器人自动回复客户的常规问题，回答不上的时候，直接转到人工客服进行服务；在人工服务的时候，机器人还可以推荐回复内容辅助人工。另外，在人工服务的时候，机器自动学习人工客服回复的问答，进而再次强化机器人的问答知识库。这是一个水到渠成的强大功能及服务。

智能客服机器人与常见问题检索有什么不同

        1.覆盖场景客服机器人>常见问题

        常见问题只能解决操作层面的问题。对电商平台来说，“常见问题”就是电子版的平台操作指南，是一本使用说明书，这只是客服场景里的一个枝节。

        而客服机器人的应用场景则可以覆盖整个电商平台的线上服务流程（售前、售后）。

        售前：主动会话访客、催单、催付、反砍价、核对地址、客户信息获取、潜在客户营销等

        售后：投诉处理、退换货处理、评价管理、老客户关怀等。

        以上列举的几个售前、售后客服场景都是对于电商平台来说都很重要，提供的是一种服务，而非一种解答，常见问题完全无法涉及，而机器人可以做到。当然客服机器人也可以完成“常见问题”的操作指南的功用。

        2. 常见问题提供的是一种滞后的服务，而客服机器人则可以在客户进入页面第一时间即可主动发起服务，整体客户体验上相差很远。

        3.依赖的技术不同，真正的人工智能客服机器人会使用的技术之一是语义识别技术，这使得98%以上客户咨询智能客服机器人的问题都可以被识别到。相反，大部分人应该都能体验到，其实常见问题搜索的问题识别匹配度是很低的。

        “常见问题搜索” 对用户来讲是一种需要话费较高时间成本才能达成目标的产品形态。“智能客服机器人”在获取用户输入的关键词之后也是完成了一次对问题库的检索，但机器人的对话形式对用户更友好，但同时对机器人的“智能”程度要求也比较高。自然语义分析（NLP）这项技术是解决这个问题的关键。机器人只有能够听懂人话、能说人话之后，才能算是真正的机器人。

智能客服机器人关键技术

        智能客服机器人解决问题分两个阶段，第一阶段是用户意图理解，第二阶段是检索。

机器人准确率更多的依赖于用户意图理解，因为知识库的体量太小，召回不是大问题。

国内都有哪些提供SDK接入的智能客服机器人平台：

        1、IBM waston 中国，深度学习、大数据分析、云计算、社交商务、物联网、数据管理、企业管理、IT优化、软件开发运维

        2、科大讯飞，1999年成立，语音技术提供商（语音支撑软件、行业应用产品/系统、信息工程和运维服务等），2016年进军智能客服领域

        3、小i机器人（智臻智能），2001年成立，一直都在做智能客服这块，定位智能客服、知识管理、虚拟个人助手、大数据分析、可嵌入式智能芯片软件供应商

        4、云问（faqRobot），2013年成立，智能客服供应商

        5、捷通华声，2000年成立，做语音的，后来转做智能客服，智能图像、智能语音、智能终端、输入法

        6、智齿科技，2013年成立，2C的语音助手起家，后转做智能客服，在线客服系统、2c机器人服务商、工单系统、客服APP

        7、小能机器人，2011年成立，在线客服系、智能客服机器人、呼叫中心供应商

        8、玻森，2012年成立，中文语义分析（非交互）提供商

        9、追一，2016年成立，智能客服

        10、奇智科技，2016年成立，app、硬件服务(家教服务及健康养老服务信息系统)供应商

        11、竹间智能，2015年成立，深度学习，智能机器人、情感识别技术供应商

        12、网易七鱼，2015年网易分化的事业部性质，智能客服

        13、光年无限(图灵)，2010年成立，智能客服

        14、Udesk，2013年成立，智能客服

        15、微软小冰，2014年产品发布，聊天机器人

        16、阿里小蜜，2015年产品发布，2C人工智能购物助理虚拟机器人

        17、百度夜莺、2016您产品发布，智能客服平台

        18、广州极天，2007年成立

        19、小富机器人，鼎富科技被神州泰岳收购后发布的产品

        20、云知声，2012年成立，语音转做智能客服

        21、思必驰，2007年成立，智能交互领域的车载服务提供商

        22、助理来也，2015年成立，2C全品类私人助理服务平台

        23、使爱智能，2012年成立，智能客服机器人、语音识别、人脸识别、智能文字识别供应商

        24、出门问问，2014年成立，虚拟个人助理、穿戴式设备供应商

       25、ipsoft，1998年成立，英文版全球自主服务提供商

本文由职坐标整理并发布，希望对同学们有所帮助。了解更多详情请关注职坐标人工智能智能机器人频道！